Please log in to add your comment.

Hvorfor nu det.
Kvalitet service
Er god service en naturlig ting, der kommer af sig selv?
Hvor møder I god/dårlig service til hverdag?
Hvad er (god) service?
Det kunden/samarbejdspartner modtager
=
Det kunden/samarbejdspartneren forventer at modtage
Opfyldelsesreaktion
Uanset om vi leverer god eller dårlig service har det en konsekvens på, hvordan kunderne oplever os og om de vil gøre brug af vores service igen i fremtiden.
Konsekvenser
Nær- og fjernmiljø
Omverdenen
Hvem er du?
Udfyld det uddelte ark og hæng det op på bagvæggen.
Husk at skrive så man kan læse det. ;o)
Hvad håber I at få ud af det?
Vær aktive i debatten!
Fravær (20%)/sygemelding!
Befordring
Mange forskellige baggrunde/kompetencer
IT
Køleskab
Kunder/borgere
Projekt!
Hvad er formålet
med dette kursus?
OR = 1 Status quo
OR 1 Utilfredshed
OR 1 Tilfredshed

Her taler vi om den positive og den negative servicecirkel
Den positive servicecirkel
Tilfredse brugere
Glade medarbejdere
Godt miljø
Tiltrækker gode
medarbejdere
God service
Den negative
servicirkel
Fordele
Anbefalinger
Fleksible kunder.
Tiltrækker god arbejdskraft
Stigende overskud
Utilfredse brugere
Umotiverede medarbejdere
Dårligt miljø
Gode medarbejdere rejser
Dårlig service
Ulemper
Vi mister kunder
Mindre fleksible kunder.
Medarbejderflugt
Faldende overskud
Hvad er Kvalitet?
Hvad er Service?
Forhindrer utilfredshed.
Skaber tilfredshed.
Herzberg
Tilfredshed
Utilfredshed
Den gode serviceoplevelse
Opgave 3
Skrive jeres stikord på flipovertavlen
Opgave 4
Vær klar til at dele jeres drøftelser med resten af holdet.
Drøft med sidemanden/-kvinden
Hvilke faktorer har vi selv indflydelse på?
Hvilke faktorer skal vi forholde os til?

Hvilke interessenter har vores virksomhed?
Opgave 1
Omverdensmodel
Opgave 5
Virksomhedens kunder/samarbejdspartnere
Udfyld (med omtanke) skemaet og byt med side manden/-kvinden, når I begge er færdige.
Snak sammen om de data I hver især har sat ind.
Opgave 2
Grupper af 4 efter tællemetoden

Skriv jeres 5/5 bedste eksempler ned på papir/PC
Servicemodellen
Servicepakken
Hvad kan vi opfylde – hvad skal vi kunne opfylde?
Kerneydelsen –
kvalitet
!
Periferiydelserne –
service
!
Kunden
Kundens behov, ønsker, forventninger.
Ydelsens indhold.
Individuelle ønsker og behov.
Behandles derefter.
Image
Omgivelsernes bedømmelse.
Forbedres via god service og kvalitet.
Walk the talk! (Troværdighed)
Serviceleverancesystemet
Opbygning fysisk og elektronisk.
Alt skal målrettes til effektiv betjening af kunder.
Selvbetjening.
Vær opmærksom på tider:
1985: brev – 4-6 dage.
1995: fax – 1-2 dage
2014: email – nu!
Organisationskultur
Sådan er vi her!
Overfladeniveau:
Mellemniveau:
Dybere niveau:
Arkitektur
Indretning
Slogans
Logo
Fælles værdier
Symboler
Sprog
Grundlæggende antagelse af mennesker
Serviceprofitchain
Opgave 10
Når du er færdig deler du din opfattelse/beskrivelse med sidemanden.
Jeg vil gerne høre nogle af beskrivelserne, så jeg håber, der er nogen af jer, der vil dele den i klassen.
Opgave
Opgaverne 6, 7 og 9 handler alle om en burgerrestaurant og en finere fransk restaurant.

Løs opgaverne i grupper af 4 personer og vær klar til at fremsætte jeres løsninger i plenum.
Kvalitetssikring
Hvad er kvalitet?
3 hovedformer:

Faglig kvalitet
Brugerkvalitet
Organisatorisk
kvalitet
Lever ydelserne op til mål og standarder?
Arbejdsgange, metoder og procedurer
Brugerens opfattelse af og tilfredshed med den samlede kvalitet i ydelserne
TQM
Fokus på kunden
Vi er til for kunden
Internt/eksternt
Fokus på Facts
Basér kvalitetsarbejdet på fakta frem for fornemmelser!
Der skal registreres og måles på alle processer i organisationen.

Kun derved kan der registreres forbedringer/virkning af kvalitetsforbedringer.
Asumption is the mother of all fuck-ups!
Løbende forbedringer
Målet er altid at blive bedre!

Overgå dig selv, sæt højere mål.

En vedvarende/løbende proces!
Alles deltagelse
Hvis ikke alle trækker på samme hammel og mod samme mål, vil kvalitetsmålet aldrig nås!
Kvalitetssystemer
ISO
Certifisering hvor kvalitetsstyringssystemet skal overholde en række krav og kriterier opstillet af det Internationale Standardiseringsråd (ISO)
(Meget omfattende og ressourcekrævende)
LEAN
Gør det rigtige i forhold til kunderne! Ikke nødvendigvis det hurtigste eller til den laveste omkostning.
Fjern spild og unødige arbejdsgange!
Forudsætninger for LEAN
Nogen skal have ansvaret for processen
Alle skal kende forventningerne
Løbende kommunikation i processen
Barrierer skal fjernes
Gå efter hurtige gevinster først – det motiverer!
Work smarter – not harder!